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Click & Collect, livraison ou commande en ligne : quelles différences pour un restaurateur ?
Depuis quelques années, les habitudes de consommation ont radicalement changé. Entre les applications de livraison, les sites de commande et les systèmes de retrait rapide, les clients n’ont plus besoin d’attendre ou de téléphoner pour commander leur repas.
Pour les restaurateurs, cette évolution a ouvert de nouvelles opportunités… mais aussi une complexité grandissante. Faut-il privilégier le Click & Collect, la livraison ou la commande en ligne ? Ces trois canaux se ressemblent, mais ne répondent pas aux mêmes enjeux.
👉 Dans cet article, nous faisons le point sur leurs différences, leurs avantages et leurs limites, afin de vous aider à choisir la solution la plus adaptée à votre établissement.
Résumé
- Le Click & Collect simplifie la gestion et réduit les coûts liés à la livraison.
- La livraison étend la portée commerciale du restaurant, mais impacte la marge.
- La commande en ligne centralise et fluidifie l’ensemble du parcours client.
- Chaque solution influence l’organisation, la rentabilité et l’expérience client.
- Le bon choix dépend du concept du restaurant et de la stratégie à long terme.
1. La montée en puissance de la commande en ligne
1.1. Un phénomène qui s’est imposé dans la restauration
La commande en ligne est aujourd’hui omniprésente. Selon les dernières études, plus de 60 % des consommateurs français ont déjà commandé un repas en ligne au moins une fois par mois.
Ce chiffre illustre un changement profond : les clients veulent gagner du temps, éviter l’attente, et commander où qu’ils soient.
Pour les restaurateurs, cette transition numérique n’est pas une option, mais une nécessité. Ne pas proposer de commande en ligne, c’est parfois se priver d’une clientèle entière.
1.2. Les avantages pour les restaurateurs
Grâce à la commande en ligne, tout devient plus fluide : les tickets s’affichent directement en cuisine, les erreurs diminuent, et les clients attendent moins longtemps.
C’est aussi un moyen de mieux répartir les flux pendant les périodes de rush et de collecter des données clients précieuses (habitudes, préférences, fréquence d’achat).
Un système de commande en ligne connecté à la caisse facilite la gestion globale et améliore la visibilité sur les ventes en temps réel.
1.3. Les limites et défis de la commande en ligne
Cependant, la commande en ligne présente aussi ses défis : dépendance à des plateformes tierces, commissions élevées et perte de contact direct avec la clientèle.
Pour éviter cela, de plus en plus de restaurateurs choisissent de développer leur propre solution interne, maîtrisant ainsi les coûts et la relation client.
2. Click & Collect : autonomie et rentabilité
2.1. Définition et fonctionnement
Le Click & Collect consiste à commander son repas à distance, via un site ou une application, avant de venir le récupérer sur place.
C’est une formule idéale pour les clients pressés, mais aussi pour les restaurateurs souhaitant réduire la charge du service sur place tout en maintenant la qualité de l’accueil.
2.2. Avantages du Click & Collect
L’un des principaux avantages du Click & Collect, c’est sa simplicité logistique.
Aucune livraison à gérer, pas de livreurs à recruter, et une rentabilité souvent supérieure à celle des plateformes externes.
En moyenne, les enseignes constatent une hausse de 15 à 25 % du panier moyen, car les clients prennent davantage le temps de parcourir la carte.
Le Click & Collect permet aussi de fidéliser la clientèle locale : les habitués apprécient la rapidité et la praticité du retrait sans file d’attente.
2.3. Inconvénients et contraintes
L’envers du décor, c’est que le Click & Collect exige une bonne organisation.
Il faut prévoir un espace de retrait dédié, éviter les files trop longues, et synchroniser les commandes avec celles prises sur place.
Un outil de borne de commande peut d’ailleurs venir compléter ce parcours pour un service plus fluide.
2.4. Exemple de mise en place réussie
De nombreuses chaînes de restauration rapide ont intégré le Click & Collect comme un pilier de leur stratégie.
Elles permettent de commander depuis leur site, de payer en ligne et de récupérer la commande via une borne ou un comptoir dédié.
Ce modèle hybride, combinant commande anticipée et retrait sur place, offre une expérience client rapide et personnalisée.
3. Livraison : un levier puissant mais exigeant
3.1. Un marché dominé par les plateformes
La livraison a explosé ces dernières années, portée par des géants comme Uber Eats, Deliveroo ou Just Eat.
Ces plateformes représentent une opportunité importante pour gagner en visibilité et atteindre de nouveaux clients.
Mais elles impliquent aussi des commissions élevées, souvent comprises entre 25 et 35 %, qui peuvent fragiliser la rentabilité.
3.2. Les avantages de la livraison
La livraison permet d’étendre la zone de chalandise bien au-delà du quartier.
Un restaurant situé en centre-ville peut désormais toucher des clients en périphérie.
C’est aussi un excellent moyen de faire connaître sa marque, notamment pour les nouvelles enseignes.
De plus, les plateformes fournissent souvent des outils d’analyse et de communication qui aident à mieux comprendre les performances.
3.3. Les inconvénients à ne pas négliger
Cependant, la livraison a un coût : outre les commissions, le restaurateur perd le contrôle de l’expérience client (retards, erreurs, qualité du transport).
En cas de problème, c’est souvent l’image du restaurant qui est affectée.
C’est pourquoi certains établissements choisissent de reprendre la main sur la livraison, en formant leur propre équipe ou en utilisant un outil de gestion de livraison intégré à leur back-office.
3.4. Alternatives possibles : internaliser la livraison
Internaliser la livraison permet de maîtriser les coûts, le timing et la qualité du service.
Cela nécessite toutefois une bonne logistique, une équipe formée et un suivi précis des commandes.
Des outils de suivi de livraison et d’analyse de performance facilitent cette gestion et renforcent la satisfaction client.
4. Commande en ligne : la clé d’une stratégie unifiée
4.1. Pourquoi centraliser les canaux de commande
En combinant Click & Collect, borne et livraison, on obtient une vue d’ensemble sur les ventes et les performances.
Centraliser les commandes permet d’éviter les doublons, d’optimiser la production et d’améliorer la communication en cuisine.
C’est aussi un moyen de simplifier le travail du personnel, souvent débordé pendant les heures de pointe.
4.2. L’importance de l’intégration technologique
Pour qu’un système de commande en ligne soit efficace, il doit être connecté à la caisse et au KDS (Kitchen Display System).
Cette intégration garantit que chaque commande, qu’elle vienne d’une borne, du site ou du Click & Collect, soit envoyée automatiquement en cuisine.
Les stocks sont mis à jour en temps réel, et les rapports de performance sont consolidés.
4.3. L’expérience client au cœur du dispositif
Une commande en ligne réussie repose sur une expérience fluide et intuitive.
La rapidité du processus, la clarté du menu et la possibilité de personnaliser les plats jouent un rôle déterminant.
Une interface bien conçue améliore la conversion et favorise le retour des clients.
5. Comparatif complet : Click & Collect vs Livraison vs Commande en ligne
5.1. Tableau comparatif synthétique
| Critère | Click & Collect | Livraison | Commande en ligne |
|---|---|---|---|
| Coût | Faible | Élevé (commissions) | Moyen |
| Logistique | Simple | Complexe | Variable |
| Rentabilité | Forte | Moyenne | Forte si internalisée |
| Satisfaction client | Haute | Moyenne | Haute |
| Fidélisation | Locale | Large mais volatile | Personnalisée |
5.2. Quel modèle privilégier selon votre activité ?
- Fast-foods : privilégier le Click & Collect et les bornes de commande pour fluidifier le service.
- Restaurants de quartier : la commande en ligne sans livraison reste la plus rentable.
- Enseignes multi-sites : une approche omnicanale avec gestion centralisée est idéale.
- Restaurants gastronomiques : la livraison ou le Click & Collect doivent préserver l’image de marque.
6. Vers une stratégie omnicanale en restauration
6.1. L’importance de combiner plusieurs canaux
Les restaurateurs qui réussissent aujourd’hui sont ceux qui ont su relier leurs différents points de contact.
Un client peut découvrir la carte en ligne, commander sur une borne, puis repasser plus tard pour un retrait rapide.
Cette continuité crée une expérience fluide, moderne et cohérente.
6.2. Comment réussir cette intégration
Une stratégie omnicanale repose sur trois piliers :
- Un back-office centralisé pour piloter l’ensemble,
- Une communication claire entre les équipes et les outils,
- Une analyse continue des données pour ajuster les flux et anticiper les besoins.
Les enseignes qui adoptent cette approche constatent une hausse de productivité de plus de 20 % et une meilleure satisfaction client globale.
Click & Collect, livraison ou commande en ligne… il n’y a pas de solution universelle.
Chaque modèle a ses forces et ses limites, mais tous contribuent à une même dynamique : offrir plus de confort et de liberté au client.
Le vrai défi, pour un restaurateur, n’est pas de choisir, mais de connecter intelligemment ces canaux pour construire une expérience fluide, cohérente et rentable.
Et si la digitalisation transforme les usages, elle reste avant tout un outil au service de l’humain : simplifier le quotidien, accélérer le service et fidéliser durablement.
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24 octobre 2025
