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Borne de commande vs prise de commande classique : que choisir en restauration ?
Digitalisation, automatisation, expérience client… Aujourd’hui, la manière dont nous prenons les commandes en restauration n’est plus un simple détail logistique. C’est une décision stratégique. Faut-il conserver une prise de commande classique, avec tout ce qu’elle implique de contact humain, ou adopter une borne de commande qui fluidifie et modernise le parcours ?
Chez Bill, nous côtoyons chaque jour des restaurateurs qui se posent cette question. Ensemble, analysons les deux approches en profondeur, en tenant compte de leur impact réel sur votre organisation, vos équipes et vos clients.
Résumé
- Une borne de commande permet d’automatiser la prise de commande, de gagner du temps et d’augmenter le panier moyen
- La prise de commande classique mise sur la relation client et la flexibilité humaine
- Chaque méthode a ses avantages et ses limites selon le contexte
- L’opinion des clients varie en fonction de leur âge, de leurs habitudes et du type de restauration
- L’approche hybride, mêlant digital et humain, peut être une réponse stratégique
Comprendre les deux approches
Qu’est-ce qu’une borne de commande ?
Une borne de commande est un terminal interactif, souvent tactile, qui permet à vos clients de passer leur commande de manière autonome. Disponible en libre-service, elle affiche votre carte, propose des visuels produits, permet de payer directement, et réduit la dépendance à vos équipes en salle ou en caisse.
La commande en borne est particulièrement plébiscitée dans la restauration rapide, où chaque seconde compte, et où le flux client est dense.
Comment fonctionne la prise de commande classique ?
La prise de commande classique, c’est le modèle traditionnel : un équipier derrière un comptoir, un serveur en salle, ou un manager qui accueille et note les commandes. Elle repose sur la relation humaine, l’écoute, et la capacité à conseiller ou à adapter une commande en temps réel.
Les bénéfices d’une borne de commande
Un gain de temps à chaque étape
Avec une borne, plus besoin d’attendre qu’un équipier soit disponible. Les clients passent leur commande dès leur arrivée, sans file d’attente interminable, ce qui réduit la frustration pendant les heures de rush.
Un panier moyen plus élevé
C’est un fait : la borne de commande incite naturellement à l’achat. Grâce aux visuels, aux suggestions automatiques, et aux ventes croisées, le panier moyen augmente de 15 à 30 % selon les enseignes (source : McDonald’s, QSR Magazine).
Moins d’erreurs, plus de satisfaction
Quand un client choisit lui-même ce qu’il souhaite, les erreurs de communication sont rares. Résultat : une commande conforme, une expérience maîtrisée, et moins de remontrances en cuisine.
Une rentabilité rapide
Bien que l’investissement initial soit à considérer, la commande en borne permet un retour sur investissement rapide. Elle fonctionne sans pause, même avec un effectif réduit, ce qui en fait un allié précieux pour optimiser vos coûts.
Les atouts de la prise de commande classique
Un contact humain irremplaçable
Rien ne remplace un sourire, une voix chaleureuse ou un mot sympathique au comptoir. Pour certains clients, l’accueil humain fait partie intégrante de l’expérience, surtout dans les restaurants de proximité ou les établissements familiaux.
Une flexibilité immédiate
Un client veut retirer un ingrédient, poser une question sur un plat, demander un conseil ? Avec la prise de commande classique, les échanges sont directs, simples, et parfois plus rassurants.
Un modèle inclusif pour tous les profils
Les personnes âgées, les clients peu à l’aise avec la technologie ou ceux qui ne maîtrisent pas la langue peuvent être déstabilisés face à une borne. Dans ces cas-là, rien ne vaut une prise de commande classique pour les accompagner avec bienveillance.
Ce que pensent les clients
Autonomie ou échange : les attentes évoluent
Les jeunes générations préfèrent souvent l’autonomie, la rapidité et l’absence d’interaction. À l’inverse, les clients plus âgés ou habitués aux services traditionnels recherchent l’échange. Il ne s’agit donc pas d’une opposition tranchée, mais de profils différents à satisfaire.
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L’attente reste un critère déterminant
En moyenne, un client ne tolère pas plus de 5 à 7 minutes d’attente avant d’être servi (source : étude CHD Expert). Si la file d’attente est visible, cela peut dissuader l’entrée même dans l’établissement. D’où l’intérêt d’une borne, capable de fluidifier les flux.
Les limites de chaque système
Quand la borne atteint ses limites
Même performante, une borne de commande peut poser problème : écran bloqué, surcharge de demandes, bugs logiciels, ou encore manque d’accompagnement client. Elle ne remplace pas totalement une équipe formée, surtout en cas d’imprévu.
Les failles de la commande classique
En heure de pointe, vos équipiers sont sous pression. La fatigue, la tension, ou la surcharge de travail peuvent entraîner des erreurs ou nuire à la qualité de l’accueil. De plus, les coûts de main-d’œuvre augmentent rapidement quand l’équipe doit être renforcée.
👉 Découvrez aussi : Les erreurs à éviter avec une borne de commande
Quels impacts sur votre organisation
Répartition des tâches et productivité
En automatisant une partie de la prise de commande, vos équipes peuvent se recentrer sur la production, l’accueil ou la fidélisation. Cela permet une meilleure organisation, surtout dans les petits espaces.
Formation et polyvalence
Passer à la borne implique une formation différente : gestion des incidents, réassurance client, nettoyage de l’écran… mais cela peut aussi réduire la nécessité de recruter du personnel uniquement dédié à l’encaissement.
Optimisation des espaces
Moins de file d’attente, plus d’espace au comptoir : les bornes de commande permettent de repenser la configuration de votre point de vente, en fluidifiant les flux clients.
Notre avis : faut-il vraiment choisir ?
L’hybride, une réponse cohérente
Pourquoi choisir entre humain et machine ? De nombreux restaurateurs optent aujourd’hui pour une approche hybride : des bornes pour les clients pressés, et une prise de commande classique pour ceux qui recherchent l’échange.
Adapter le modèle à votre concept
Un fast-food urbain n’a pas les mêmes besoins qu’un food court, un kebab de quartier ou un restaurant avec service à table. L’enjeu est donc d’identifier vos flux, vos typologies de clients, et de choisir le bon mix.
👉 Découvrez aussi : Quelles fonctionnalités font vraiment la différence sur une borne de commande ?
La borne de commande et la prise de commande classique ne sont pas des ennemies. Ce sont deux outils, deux manières de servir vos clients, chacun avec ses atouts. L’essentiel, c’est de construire un parcours client fluide, cohérent et aligné avec vos objectifs.
Chez Bill, nous pensons que la digitalisation ne doit jamais gommer l’humain, mais plutôt le libérer pour mieux accompagner vos clients. Si vous envisagez d’intégrer une commande en borne, ou de revoir votre modèle de prise de commande, vous trouverez sur notre site de nombreuses ressources pour vous guider.
👉 Pour aller plus loin, explorez notre dossier complet sur la commande en borne ou l’article : Les bornes transforment-elles vraiment l’expérience client ?
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18 juillet 2025
